LA INFLUENCIA DE LA AUTENTIFICACIÓN DE IDENTIDAD EN LAS VALORACIONES ONLINE DE LOS HOTELES

Ponencia presentada en el XVIII Congreso AECIT. Noviembre 2014. Benidorm.

Resumen

El impacto cada vez mayor de los comentarios online sobre las intenciones de reservas de hotel y de la percepción de confianza, plantea la necesidad de profundizar e incrementar la investigación sobre el concepto de e-WOM. En los últimos años se ha producido un debate intenso en el ámbito profesional por el hecho de que TripAdvisor admita opiniones sin comprobar que realmente los usuarios han estado en el establecimiento ya que no dispone de sistema de autentificación de identidad como Booking.com, que solo permite dejar comentarios a usuarios registrados que previamente han reservado a través de su web. Este estudio pretende comprobar si existen diferencias en las puntuaciones entre las plataformas en función de la necesidad o no de autentificación. Para realizar el análisis comparativo del efecto de la garantía de la autentificación en las opiniones de los usuarios de hoteles, se han comparado las valoraciones de una muestra de hoteles en las dos plataformas más representativas de ambos modelos: Tripadvisor y Booking. Se ha utilizado para ello una prueba t de Student para dos muestras relacionadas. Los resultados obtenidos revelan que las valoraciones de Booking son significativamente mayores que las de Tripadvisor en todos los ítemes comparables. También se discuten las implicaciones prácticas para la gestión de la reputación online de los hoteles.

Autores

Gutiérrez Taño, D; González Wetherill, Y.D.; Parra López, E.