Las opiniones de los clientes
Vamos a tener que empezar a tomarnos en serio lo de la reputación on-line.
Ahora mismo acabo de entrar en tripadvisor y miren lo mejor y lo peor.
No solo es el Hotel Neptuno el afectado en este caso, sino lo que afecta al destino.
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5 comentarios:
Hola Desiderio, encantado de leerte.
Tienes toda la razón.
Recuerdo que, hace unos dos o tres años, cuando hablábamos con clientes y conocidos de la importancia de gestionar su reputación on-line, todo el mundo te ponía cara de “eso no va conmigo”.
Hoy, sin embargo, he llegado a tu interesante blog precisamente siguiendo un rastro para uno de nuestros clientes del sector turístico.
Pero esa sensibilidad creciente por parte de los hoteleros, no la estamos encontrando en los entes gestores del destino (salvo algunas excepciones muy contadas, como por ejemplo el trabajo que están realizando desde la Agència Valencia del Turisme, o iniciativas como Madrid4U).
Y creo que es un error por parte de las OMDs y similares, ya que como bien dices, el problema de la reputación hotelera on-line va mucho más allá de la simple unidad de negocio reseñada en el Tripadvisor de turno; sino que afecta de manera muy importante a la propia reputación del destino (dado el elevado peso que el alojamiento tiene en la experiencia global del cliente en un destino concreto).
Está claro que ese “destino versión 2.0”, re-explicado y re-interpretado por los clientes a través de los social media (con sus comentarios, críticas, fotos, videos,..) supone una auténtica inflexión en cómo se forma la imagen de un destino ante el potencial cliente (el cual ya sabemos con certeza que, antes de tomar una decisión de compra/reserva, realizará la ronda correspondiente de revisiones on-line, incluida qué hotelería pone a su disposición ese destino...).
Lo parte "positiva", es que esa falta de sensibilización frente al “efecto review”, no deja de ser una oportunidad magnífica para aquellos operadores que sepan incorporar la Gestión de la Reputación On-line en su estrategia de competitividad... incluidos los Destinos!
Muy interesante el contenido de tu blog. Saludos,
Rafael González
Vivential Value
Muchas gracias Rafael
La verdad es que es increible como el comentario de una persona referente a un solo hotel, por el mero hecho de encontrarse en un area turistica tan importante pueda echar abajo la imagen del destino.
Hay que empezar a controlar todo lo que se dice en la red :S
Más que ha controlar, yo diría que ha gestionar
Sí, eso, no me acordaba que no se puede controlar :s
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