cómo reaccionan los hoteles ante las opiniones de los clientes

Vía Javier Rey vemos un interesante artículo de cómo reaccionan los hoteles ante las opiniones de los clientes:
"...El artículo, cuya fuente era The Paramus Post, recogía la opinión del hotelero Robert Rauch del Hilton Homewood Suites quien, gran creyente de la opinión de los clientes, decidió este año crear la figura del “e-commerce coordinator” quien se encarga se hacer el seguimiento de las opiniones de Internet. “Nos tomamos el feedback muy, muy en serio”, decía Rauch quien, en reuniones semanales, analiza con su equipo el feedback de las agencias de viajes online, las sugerencias directas de los clientes y las conversaciones con el personal del hotel. “Como resultado de esto, recientemente cambiamos el proveedor de Internet de alta velocidad, mejoramos el centro de fitness y agregamos más productos en el desayuno gratuito. Si no les gustan nuestras patatas, cambiamos las patatas”, sentencia Rauch.
La diligencia en el detalle y el servicio ha dado sus frutos. Recientemente, TripAdvisor.com, catalogó al Homewood Suites en la posición Nº 4 de su ranking de popularidad entre sus 236 hoteles de San Diego."

¿Se debe controlar la opinión de los clientes?

En los últimos días encontramos una discusión muy interesante en la red acerca de:

• ¿Qué importancia tiene que los clientes opinen en blogs y en webs de evaluación, sobre los servicios turísticos (hoteles, restaurantes, destinos, ...)
• ¿Deberían los sitios (blog corporativos) controlar las opiniones de los clientes?
  

El debate está servido.

En primer lugar reproduzco un extracto del post de Jimmy Pons sobre la importancia de la opinión de los clientes:

El tema de los famosos “Product Reviews” o evaluación de productos, está cogiendo cada vez más importancia a medida que la evolución de la web está cogiendo más fuerza y el usuario es consciente de la utilidad de conocer previamente experiencias de otros usuarios y aunque volvemos a lo de siempre esto no es nuevo, simplemente la red nos permite más organización, difusión y movimiento de esos comentarios.
El otro día no se donde encontré un listado de datos de diferentes estudios realizados por varias consultoras de nombre y lo copie a un word, os detallo algunos datos:
· Según Júpiter Research el 77 % de los compradores online utilizan las evaluaciones antes de comprar
· Las evaluaciones incrementan en un 21 % la satisfacción de las compras y un 18 % la fidelidad de clientes según Foresee
· En un estudio realizado por eTaling Group en 2000 compradores, el 92 % remarcó como “extremadamente útil” o “muy útil” el hecho de tener la posibilidad de consultar evaluaciones durante sus compras
· Bizrate detecto que el 59 % de los usuarios considera que los comentarios de los usuarios son más valorados que los comentarios de los expertos
· Un estudio de CompUSA-iperceptions comenta que el 63 % de los consumidores indican que prefieren comprar desde una web que tiene comentarios de otros compradores
· Según MarketingSherpa el 86.9 % de los encuestrados se fian más de las recomendaciones de los amigos que de las que realizan los críticos o expertos. Y el 83.8 % prefieren los comentarios de otros usuarios frente a los de los expertos
Como veis el tema está claro, yo veo dos cosas bien claras:
· Este será un tema que cada vez más cogerá importancia y la tendencia es la intención por parte del sector al “intento de influencia en algún tipo de regularización”, otra cosa es que se puedan poner puertas al campo..
· Y que el sector debe aprender a utilizar este tipo de herramientas para que pueda él evaluar los productos que utiliza, es decir que por ejemplo se pueda saber si la cafetera modelo x es buena o no buena para su hotel

Por otra parte reproduzco la opinión de Blog de Viajes Clientes y hoteles: opiniones bajo control sobre el debate de los comentarios de los turistas y lectores:

Que los sitios de los hoteles y restaurantes se abran a las opiniones de los usuarios es importante; pero si éstos son controlados de manera estricta, las personas simplemente optarán por ir a comentar a otros lugares. Al fin y al cabo, la Red está plagada de blogs y redes sociales donde se puede opinar sin demasiadas restricciones. Antes que querer imponer formas de control que funcionaban bien antes de la existencia de la Red, se podría buscar innovar un poco en el tema. Al fin y al cabo, los usuarios de Internet cada vez se están acostumbrando más a opinar, a leer los comentarios de terceros y a cruzar información a la hora de planear sus viajes. Ir contra esa tendencia no parece ser la mejor de las soluciones.

Parece que el debate saltó por la idea de Hotrec –Asociación europea de hoteles restaurantes y café– para la creación de un decálogo que regule los comentarios que los clientes dejan en la Red.

En el post de Tengo Cupo podemos ver una opinión sobre La obsesión por controlar la opinión de los clientes

Como les comentaba el tema de para mucho...

Boca-oreja

Vía Albert Barra encontramos una serie de artículos relacionados con la importancia del boca-oreja en la comunicación turística:

• Sobre el Blog de un Hotel - Aun no ha nacido y ya sabe mucho sobre Marketing - Una tras otra, las acciones que propone desde su blog están llamadas a generar más y más comunidad.
• El boca a boca, medido en 47 paí­ses - Logitravel Blog - A la hora de decidir, los consumidores claramente prefieren escuchar opiniones de otros usuarios como ellos.
• El boca a oreja, lo que más influye en las decisiones del turista - Hosteltur - El boca a oreja sigue siendo la principal influencia en los consumidores de viajes a la hora de elegir el lugar de destino y el hotel donde se hospedarán

Blog de hotel misterioso

Gracias a Albert hemos descubierto esta nueva iniciativa.

Se trata de un Hotel de Lujo en construcción, con apertura en Otoño de 2008. Se desconoce de momento de que hotel se trata y en que ciudad española está siendo construído.

Un año antes de la apertura abre un blog corporativo para compartir las vivencias de la construcción e interactuar con los lectores para recibir sugerencias y llevarlas a cabo en forma de servicios o instalaciones.

Además El Blog de un Hotel anticipa que lanzará un concurso donde se regalarán estancias gratuítas en dicho hotel entre los lectores suscritos. Para ello, en los artículos del Blog irán dando pistas que permitirán que en el momento de lanzar la campaña se pueda adivinar que hotel es y en que ciudad está ubicado.

Este ejemplo de campaña de marketing vía blog propio en primera persona demuestra una cosa: el marketing on line sigue cambiando.

Si antes plantearíamos una campaña de impacto medíatico para ir anunciando su apertura ahora se hace vía blog haciéndo partícipes a los “futuros clientes” de la evolución de la contrucción y causando ya misterio en los medios = publicidad.

Marketing viral de muchoviaje.com

En el blog de Albert Barra podemos ver un magnifico ejemplo de marketing viral de muchoviaje.com a través de vídeos en Youtube.
Hemos comentado en clase el impacto que está teniendo en estos tiempos la posibilidad que nuestro mensaje circule de usuario a usuario a una gran velocidad y por todo el mundo, gracias al desarrollo de herramientas tecnológicas que facilitan la interactividad y la comunicación entre usuarios. El mundo de la comunicación turística ha cambiado drásticamente.